Automatizaciones sí, pero no así

Por Mónica Osorno

La automatización no es el enemigo. Lo que asusta es su mal uso.

En América Latina, la automatización ya no es una promesa futura, sino una realidad en marcha. Según el estudio El Viaje Hacia la Organización Híbrida, realizado por la Consultora Everis (hoy NTT DATA) junto a MIT Technology Review en español, 7 de cada 10 empresas en la región están apostándole a la transformación de sus procesos internos mediante tecnologías de automatización; esto no se trata sólo de incorporar herramientas nuevas, sino de reconfigurar la forma en que operan tareas esenciales dentro de las organizaciones. ¿La promesa? Más eficiencia, menos costos, mayor escalabilidad. Pero… ¿A qué precio?

Nos topamos a diario con respuestas automáticas que no responden nada, bots que no comprenden urgencias, formularios infinitos que olvidan que hay una persona del otro lado. Sin ir muy lejos, ¿cuántos mensajes de LinkedIn has ignorado por sonar robóticos? El problema no es la tecnología. Es automatizar sin intención, sin empatía, sin preguntarnos: ¿esto realmente le facilita la vida a nuestro usuario?

Hace poco, una emprendedora desde Caquetá intentó registrarse en nuestro programa El Camino de la Pantera. Tras seis intentos fallidos con nuestra plataforma automatizada, se rindió. Lo supimos por pura casualidad, cuando visitamos el territorio y ella, con algo de frustración y mucha razón, nos compartió su experiencia. Cumplía con todos los requisitos, pero desistió porque nadie estuvo del otro lado para explicarle cómo avanzar.

Eso no fue eficiencia. Fue exclusión digital.

En Pantera Makers usamos automatización, sí. Pero haber vivido casos como este nos mostró su otro filo: el que reemplaza la conversación y nos aleja de lo verdaderamente importante: escuchar, acompañar, adaptar.

Lo dice Maya Angelou, con razón: “La gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo la hiciste sentir”. ¿Y cómo se borra la frustración de un usuario? ¿Cuánto tiempo se invierte después en arreglar lo que nunca debió romperse?

Juan Camilo Chavarro Moller , CEO de TuulApp una iniciativa que vimos crecer en nuestro programa de aceleración Xpedición Pantera y reconocida como la mejor Startup valorada en StartCo 2025 es un software de talleres mecánicos que se dedica a digitalizar muchos de sus procesos. En su experiencia, Juan Camilo nos cuenta que "cuando hablamos de automatización, es crucial definir qué niveles de automatización queremos implementar en nuestro negocio. Lo que ha resultado más efectivo para nosotros es automatizar aquellos procesos repetitivos que requieren documentación o desplazamientos, lo que ha permitido aumentar la productividad en cada negocio que atendemos. Sin embargo, en lo que respecta al onboarding y la atención al cliente, considero que estos deben ser de las últimas áreas que automatizamos. Por ejemplo, en TuulApp, usamos inteligencia artificial para facilitar el proceso de inscripción en nuestros formularios, pero, después de ese punto, nuestro equipo se encarga de interactuar directamente con los usuarios. Siempre mantenemos en mente que el cliente es el centro de todo y que, en última instancia, una persona le compra a otra persona".

Pensar como Juan Camilo, es pensar la automatizamos con conciencia, no en piloto automático. Porque los procesos pueden ser automáticos, pero los objetivos deben suplir las necesidades del usuario y las relaciones deben seguir siendo humanas.

Automatizar sí, pero no así. Que la tecnología no nos aleje de la empatía, la personalización y el propósito.

Tómate un minuto. Llama a un usuario al azar. Pregúntale cómo fue su experiencia, qué sintió, si lo logró. Esa es la verdadera auditoría de nuestros procesos.

La tarea de reducir tiempos y escalar, es válida. Pero solo si va enlazada con lo que nos hace marcas humanas: escuchar y mejorar. Porque la innovación no está en hacer más. Está en hacerlo mejor.